Táto otázka sa v priemysle objavuje neustále. Takmer zakaždým k tomu ten, kto sa pýta, pristupuje nesprávne.
Otázkou je, kde je možné umiestniť kiosk? ako keby to bol kus nábytku, ktorý potrebuje miesto. Tento prístup je spätný. Správna otázka znie: kde má kiosk vlastne zmysel-nie ako doplnková funkcia, ale ako jediná rozumná možnosť?
Mnoho ľudí to neuzná: väčšina nasadení kioskov zlyhá. Neexistujú o tom žiadne tvrdé údaje, ale tí, ktorí sú v tomto odvetví dostatočne dlho, to potvrdia. V každom strednom- hoteli alebo vládnej budove sú drahé dotykové obrazovky, na ktorých sa v rohoch hromadí prach, obrazovky zamrznuté pri chybových hláseniach alebo úplne vypnuté. Niekto im schválil šesťcifernú-objednávku.
Začnite s tým, čo skutočne funguje
Check-in na letisku-je učebnicovým príkladom. Cestujúci musia byť aj tak na letisku. Proces je úplne deterministický-vyberte si let, vyberte sedadlo, potvrďte, vytlačte. Nikto si „len neprezerá“-v kiosku. A palubné lístky a štítky na batožinu si vyžadujú tlač. Telefóny to nedokážu. Obdobie.
Letecké spoločnosti čoraz viac prijímajú samoobslužné{0}}technológie (SST), aby mohli poskytovať efektívnejšie modely služieb. V roku 2007 Medzinárodné združenie leteckých dopravcov spustilo program rýchleho cestovania, ktorého cieľom je zvýšiť prevádzkovú efektívnosť pre letiská aj dopravcov. Táto iniciatíva zahŕňa vylepšenia viacerých kontaktných bodov vrátane registrácie cestujúcich-, spracovania batožiny, overovania dokladov, správy rezervácií, postupov pri nástupe do lietadla a vyzdvihnutia stratenej batožiny. Citovať-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Je tu vzor, ktorý stojí za to vytiahnuť. O fyzickej prítomnosti sa-nedá sa vyjednávať-používatelia už tam sú; to sa nedá urobiť z gauča. Proces je úplne štandardizovaný. Žiadne úsudky, žiadne „dovoľte mi, aby som to overil u svojho manažéra“. A používateľ už vie, čo chce. Neprehliadať, neskúmať-len spustiť.
Tu je proti{0}}príklad, ktorý komplikuje túto logiku: sprievodcovia výstavou. Múzeá v minulosti uprednostňovali kiosky-neobmedzenú hĺbku obsahu, oveľa viac, než by dokázala poňať akákoľvek fyzická tabuľa. Toto spĺňa všetky tri kritériá. Používatelia sú tam, proces je jednoduchý, vedia, na aké umelecké dielo sa pozerajú.
Potom nastali QR kódy a aplikácie múzeí. Teraz návštevníci skenujú a získavajú všetko na svojich telefónoch, ktoré nosia so sebou počas chôdze. Kiosk prehral.
Existuje teda štvrtý prvok, na ktorý ľudia zabúdajú: kiosk musí robiť niečo, čo telefón nedokáže. Zvyčajne to znamená hardvér-tlač, skenovanie, čítanie kariet, výdaj niečoho fyzického. Ak je celá interakcia iba ťuknutím na obrazovku, aby ste získali informácie, nie je dôvod, prečo by niekto nepoužil svoj telefón.
Kedy ešte vyhrávajú múzejné kiosky? Keď je veľká obrazovka zážitkom. Umelecké detaily vo vysokom{1}}rozlíšení, ktoré na telefóne nevidíte. Pohlcujúce video, ktoré pri 6 palcov stratí dojem. Interaktívne hry s dotykmi a manipuláciou. Pre čistý text však? Telefón vyhral.
The McDonald's Thing
Objednávanie rýchleho občerstvenia-McDonald's konkrétne-odhaľuje niečo neočakávané. Jeden regionálny reťazec QSR sa tri mesiace pokúšal zistiť, prečo ich zavedenie kioskov nedosahuje čísla, ktoré hlásil McDonald's. Vyšetrovanie išlo do hĺbky.
McDonald's má celosvetovo 40{1}} týchto vecí a priemerný lístok po inštalácii vzrástol o 15 – 30 %. Na prvý pohľad to znie ako marketingová zbytočnosť. Potom sa psychológia vyjasní.
Pri pulte je jemný tlak. Niekto čaká. Môže sa vytvoriť čiara. Objednávky sa dejú rýchlo, urobia sa bezpečné rozhodnutia, extra sa nepridajú, pretože povedať „vlastne, prihoď aj koláč“ je nepríjemné, kým niekto hľadí.
Kiosk to všetko odstráni. Prebieha prehliadanie. Do úvahy sa berú nové položky. "Chcete pridať kombináciu?" dostane áno bez toho, aby sa niekto cítil odsúdený. Ukazuje sa, že ľudia skutočne chcú minúť viac-, len potrebovali odstrániť sociálny tlak.
V čom sa tento regionálny reťazec pomýlil, bolo umiestnenie. Kiosky išli vedľa pultu, takže zákazníci sa stále cítili sledovaní. McDonald's ich umiestňuje do samostatnej zóny. Znie to triviálne. nie je. Fyzický priestorový dizajn je dôležitý rovnako ako softvér. Technika ponuky-tiež ponuku počítadla nemožno jednoducho digitalizovať. Výzvy na ďalší predaj, objednávanie položiek, predvolené výbery, to všetko je potrebné prehodnotiť. Väčšina reťazcov to nechce počuť.
Toto prevracia bežné myslenie. Najlepšie scenáre kioskov nie sú len tam, kde kiosky MÔŽU fungovať. Sú tam, kde ľudská interakcia skutočne prekáža.
Aj skutočné peniaze sa míňajú
Samostatná pokladňa v supermarkete-znie perfektne až do skutočného použitia. Málo položiek, nič neobvyklé? Skvelé, rýchlejšie ako na pokladni. Ale výrobky, ktoré potrebujú váženie, alkohol, ktorý vyžaduje overenie totožnosti, jedno zlyhanie skenovania-teraz tam aj tak niekto stojí a máva na obsluhu. A je tu nepríjemná pravda, ktorú si nikto nechce priznať: pokladníci sú profesionáli v skenovaní. Sú rýchle; vedia, kde sú čiarové kódy. Pravidelní zákazníci sú amatéri. Pre kôš s 30 položkami je človek pravdepodobne rýchlejší.
Samo{0}}platba funguje ako doplnok. V momente, keď sa stane náhradou, problémy sa množia.
Keď bola v roku 1992 v Spojených štátoch amerických prvýkrát predstavená samoobslužná pokladňa (SCO), stretla sa so značným skepticizmom spolu s rozšírenými obavami, že dôjde k značným stratám. Hoci zistenia výskumu zostávajú zmiešané, pokiaľ ide o ich vplyv na zmenšovanie, najmä na krádeže zákazníkov, platobné technológie- orientované na spotrebiteľa sa v maloobchodnom prostredí stávajú čoraz rozšírenejšou funkciou. Citovať-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bankové kiosky pre čokoľvek okrem kontroly zostatkov a tlače výpisov narážajú na stenu, ktorá nie je racionálna, ale veľmi reálna: keď ide o peniaze, ľudia chcú človeka. Chcú niekoho, kto by potvrdil, že prevod prebehol. Chcú vidieť niekoho prikývnuť, keď sa pohybujú veľké sumy. Stroje sú dokonale schopné. Dôvera zákazníkov tam nie je.
Späť na Čo funguje
Registrácia nemocnice funguje rovnako ako na letiskách-dlhé rady, jednoduché transakcie. Keď už existujú registračné kiosky, pridanie platobných funkcií nestojí takmer nič. To isté platí pre tlač výsledkov testov, kontrolu stavu frontu a podobné funkcie. Z jedného zariadenia sa stane švajčiarsky armádny nôž.
hotely? Užitočné najmä pri neskorých registráciách-, keď je personál štíhly. Súkromie je tiež faktorom-niektorí hostia nechcú oznámiť svoju cenu za izbu tomu, kto za nimi stojí.
Správa firemných návštevníkov je podceňovaná. Zaregistrujte meno, spoločnosť, naskenujte ID, urobte fotografiu, vytlačte odznak, upozornite hostiteľa. Všetko je štandardizované, všetko vyžaduje periférne zariadenia. A povyšuje prácu recepčného z „ľudského zadávania údajov“ na „vlastné pozdravenie a pomoc ľuďom“.
Štátne služby
Tu je štrukturálny problém: servisné haly sú otvorené, keď sú občania v práci. Cez víkendy zatvorené. Nastávajú obedové prestávky. Čísla sa prestanú brať o 16:00. Kiosky to úplne porušujú. Dajte ich do komunitných centier, pobočiek bánk, nákupných centier. Zrazu je možné „urobiť to cestou domov“.
A je tu niečo, o čom sa hovorí len zriedka: vládne okná sa stávajú emocionálnymi výstupmi. Ľudia sa objavujú frustrovaní, hádajú sa o požiadavkách, vyťahujú to na zamestnancov. Vyhorenie je skutočné. Kiosky absorbujú štandardizované úlohy. Ľudské okná zvládajú skutočnú zložitosť. Všetci sú šťastnejší.
Zjavne nesprávne aplikácie
Všetko, čo si vyžaduje emocionálnu inteligenciu-poradenstvo, doručovanie zlých správ, pohrebné služby-je očividne mimo. Netreba to vysvetľovať, ale návrhy na „kiosky na pomoc smútku“ skutočne prekročili stoly, takže zrejme áno.
Vysoko personalizované rozhodnutia-plánovanie poistenia, investičné poradenstvo, právne konzultácie{1}}nemožno zredukovať na rozhodovacie stromy. Podstatou je ľudský úsudok, ktorý sa prispôsobuje jedinečným situáciám.
Zložité vypĺňanie formulárov-je mučenie na dotykovej obrazovke. Účinnosť písania klesne možno na tretinu fyzickej klávesnice. Nútiť používateľov zadávať odseky textu do kiosku je nepriateľský dizajn.
Čisté vyhľadávanie informácií{{0}„Koľko sa zatvára obchodné centrum?“-je už vyriešené. Ľudia to hľadajú na internete. Nikto nechodí do kiosku, aby sa opýtal.
Hodnotenie nových scenárov
Neexistuje na to žiadny vzorec. Ide skôr o to, či má situácia rovnakú DNA ako úspešné prípady.
Prvá vec, ktorú treba identifikovať: už sa od ľudí vyžaduje, aby niekde boli? Ak by sa to dalo zvládnuť z gauča, boj je už prehratý. Vyhrávajú telefóny a notebooky. Hardvér sa nainštaluje pre ľudí, ktorí tam nemusia byť, a potom ho nikto nepoužíva.
Potom otázka flexibility. „Záleží“ alebo „niekedy sa urobia výnimky“-to znamená, že človek zostane niekde v slučke. Možno 80 % rieši kiosk, ale tých 20 % frustruje každého. Zamestnanci aj používatelia.
A toto sa neustále objavuje: čo robí kiosk, ktorý vyžaduje, aby bol kioskom? „Zobrazenie informácií na väčšej obrazovke“ nestačí. Tlačiareň, skener, čítačka kariet, vec, ktorá vydáva fyzický objekt,-niečo, čo telefón doslova nedokáže. To je to, čo ospravedlňuje hardvér.
Všetky tri prvky sa zhodujú, projekty zvyčajne fungujú. Človek je neistý, premýšľajte viac. Dva chýbajú, otázkou je, prečo sú kiosky vôbec v rozhovore.
Samotný kiosk aj tak nikdy nie je riešením. Je to jedna z možných implementácií odpovede. Skutočnou odpoveďou je zistiť, aký problém sa vyrieši, pre koho a za akých obmedzení. Urobte to správne a hardvérová otázka sa odpovie takmer sama.
